Кампания по поддержке клиента под NDA, поэтому в описании кейса мы не используем название бренда. В агентство обратился застройщик N, который жаловался на необоснованный негатив по отношению к строящимся объектам со стороны пользователей в социальных сетях. Негатив на форумах и в социальных сетях отрицательно влиял на продажи: потенциальные клиенты, читая отзывы о ЖК, отказывались от брони.
Поддержка репутации застройщика в социальных сетях
Задачи
1
Проанализировать информационное поле и , понять основные негативные темы и источник негатива.
2
Разработать стратегию поддержки застройщика в социальных сетях.
3
Сократить долю необоснованного негатива по отношению к застройщику и ЖК.
Анализ
С помощью сервиса Brand Analytics мы проанализировали информационно поле в социальных сетях, форумах и блогах по следующим показателям:
Динамика сообщений по месяцам.
2
Общая тональность информационного поля.
1
Соотношение сообщений по источникам и по площадкам.
3
Определили тональность сообщений по площадкам.
4
Основные негативные и позитивные темы.
6
Список основных авторов, генерирующих негативные сообщения.
5
Социально-демографические данные авторов.
7
Проанализировали основные аргументы наиболее активных авторов.
8
На основе анализа были выявлены точки роста и даны рекомендации о работе каждой площадки.
Решения
С помощью сервиса Brand Analytics мы проанализировали информационное поле в социальных сетях, форумах и блогах по следующим показателям:
Упоминания
Мы поделили все упоминания о ЖК на четыре группы: рациональные негативные, рациональные позитивные, эмоциональные негативные и эмоциональные позитивные. На основе классификации негативных сообщений мы расписали работу с каждым типом негатива.
Анализ
Проанализировали самые популяоные негативные сообщения и на их основе разработали Q&A.
Мониторинг
Сформировали семантическое ядро, настроили поисковую систему и определили регламент мониторинга.
Реагирование
Начали реагировать от официальных представителей застройщика не только на собственных площадках в социальных сетях, но и на внешних площадках: на тематических форумах и в группах в социальных сетях.
Синхронизировали работу кол-центра застройщика, службы поддержки (форма заявки на сайте и письма) и ответы в социальных сетях. Настроили обмен информацией о запросах клиентов с помощью системы тикетов.
Синхронизация
Результаты работы
- Доля эмоционального и рационального негатива в информационном поле снизилась с 27 % до 13 % за шесть месяцев кампании.
- Снизился процент снятий с брони квартир и апартаментов на 5 %.
- Возросло количество положительных сообщений о застройщике на 10 %.
Похожие кейсы
Заказать услугу
Расскажите нам, что вас интересует, и мы свяжемся с вами как можно скорее
Нажимая на кнопку, вы даёте свое согласие на обработку персональных данных.